Amazon Connect

La integración permite importar grabaciones de voz y pantalla de Amazon Connect a CXone Mpower para gestión de calidad, Interaction Analytics y generación de informes. Sólo las interacciones nuevas, realizadas después de la implementación de la solución, están disponibles para la importación.

Esta función está disponible si tiene la licencia Amazon Connect.

Para configurar la integración, el permiso, Amazon Connect Setup debe estar habilitado en Admin > Permisos > Interactions Hub > APIs.

La solución Amazon Connect carga todas las llamadas que se archivaron en el bucket S3, y sus metadatos e información de usuario se sincronizaron en CXone Mpower. Si Amazon Connect no puede proporcionar uno de estos elementos de datos, las llamadas no se sincronizarán con CXone Mpower.

Una copia de todas las llamadas integradas de Store & Forward (S&F) se almacenan en un almacenamiento temporal durante hasta 3 meses. Esto permite la recuperación de estas llamadas en caso de problemas técnicos. Tenga en cuenta que esta copia temporal no está sujeta a la aplicación del RGPD. Si es necesario restaurar una llamada, también se puede recuperar cualquier información previamente eliminada asociada con esa llamada.

La integración no admite llamadas digitales o IVR.

Arquitectura compatible

Inquilino independiente CXone Mpower para grabación de voz y pantalla Amazon Connect.

Se admiten los siguientes canales:

  • Voz

  • Pantalla

  • Todos los segmentos de un contacto deben compartir el mismo ID de contacto
  • No hay soporte para la reproducción completa de contactos (la reproducción se realiza por Segmentos)
  • No hay soporte para llamadas digitales o IVR

Importación de usuarios

Los usuarios de Amazon Connect se sincronizan continuamente con CXone Mpower.

Todos los usuarios importados desde Amazon Connect deben tener una dirección de correo electrónico incluida en Amazon Connect. Los usuarios sin una dirección de correo electrónico no se crean en CXone Mpower y sus llamadas no se importan.

Los equipos de usuarios no se sincronizan automáticamente con CXone Mpower. Puede cargarlos manualmente utilizando la herramienta Carga masiva de Empleado.

Importación de datos comerciales

Se pueden importar hasta 50 campos de datos comerciales de Amazon Connect a CXone Mpower. Los campos de datos se asignan como 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos.

Sólo se importarán los datos disponibles en el momento de la sincronización con Amazon Connect.

Para respaldar los Planes de calidad, todos los datos de habilidades deben importarse como campos de datos comerciales.

Importación de grabaciones

Solo se importan las interacciones nuevas registradas por Amazon Connect después de la implementación de la solución.

Las llamadas no se importarán si no se archivan correctamente, no tienen paquetes de audio válidos para reproducción, tienen una duración muy corta (2 segundos o menos) o solo se graban parcialmente.

Reporting

Las grabaciones importadas aparecen en la aplicación Interactions Hub y estarán disponibles para Quality Management y Interaction Analytics dentro de una hora después de archivarlas.

Preguntas frecuentes

No, los equipos no se sincronizan automáticamente. Sin embargo, puedes cargarlos manualmente utilizando la herramientaRegistros de carga masiva.

No, no se admiten capacidades de monitoreo en tiempo real (como seguimiento de llamadas en vivo).

No, solo se admiten datos de llamadas en curso. No se pueden importar datos históricos.

No, las interacciones digitales no son compatibles con esta integración.

No, no se admiten llamadas IVR.

Se admiten hasta 50 campos de datos comerciales.

No, el control de acceso basado en roles (RBAC) por habilidad no es compatible porque las habilidades no están sincronizadas entre Amazon Connect y CXone Mpower.

Sólo si la habilidad se almacena como datos comerciales. De lo contrario, no se admiten planes de calidad por habilidad.

Sí, cada usuario debe tener una dirección de correo electrónico. Si un usuario Amazon Connect no tiene uno, no se creará en CXone Mpower y sus llamadas no se cargarán. Los Clientes deben asegurarse de que todos los usuarios tengan direcciones de correo electrónico en Amazon Connect antes de la integración.

No, solo se puede conectar un sistema Amazon Connect a un único inquilino CXone Mpower.